Le temps est venu d’agir sur la finance inclusive

“Soy maire, pas idiot” – “Je suis vieux, je ne suis pas idiot.” C’est le titre d’une campagne Change.org lancée par Carlos San Juan, un Espagnol de 78 ans, qui a fait valoir que la fermeture d’agences bancaires et la migration forcée des clients vers la banque numérique écartaient les clients plus âgés et plus faibles. La pétition, qui appelait à plus d’attention et à un meilleur traitement pour les clients âgés, a attiré près de 650 000 signatures et contraint le gouvernement espagnol et les banques à réagir. En février 2022, les banques espagnoles ont signé un protocole dans lequel elles s’engagent à offrir un meilleur service client aux seniors en allongeant les horaires d’ouverture des agences et en privilégiant les clients âgés à certains moments de la journée, en améliorant la formation du personnel et en simplifiant l’interface de leurs applications et sites internet.

Les organisations de services financiers travaillent lentement vers l’inclusion, et de nombreux clients, comme Carlos San Juan, ont le sentiment de ne pas tenir compte de leurs besoins. La pandémie de COVID-19 a exacerbé l’exclusion financière et les entreprises de services financiers sont désormais confrontées à une pression accrue de la part des consommateurs, des employés, des régulateurs et des investisseurs pour adopter un financement durable et rendre le financement plus inclusif. Garantir la disponibilité et l’accès universel aux produits financiers est essentiel pour atteindre les objectifs de développement durable de l’ONU à l’horizon 2030.

La bonne nouvelle est que la finance inclusive – un accès équitable à des produits et services financiers abordables et précieux qui répondent aux besoins des clients et sont fournis de manière responsable et durable – présente une opportunité claire pour les prestataires de services financiers de construire un modèle commercial plus ciblé. Il ouvre l’accès à un vaste marché inexploité. Cela peut également aider les entreprises à améliorer le service client et à gagner la confiance des consommateurs, à acquérir un avantage concurrentiel et à atteindre une croissance durable.

Les entreprises de services financiers doivent opérer sur des produits, des politiques et des processus

Alors que certaines organisations ont commencé à agir pour avoir un impact social, la plupart doivent encore améliorer leur compréhension du financement inclusif et de la transformation nécessaire pour avoir un impact réel.

Pour réussir à développer la finance inclusive, les entreprises doivent :

  • Identifier les obstacles qui mènent à l’exclusion financière. Lorsque les consommateurs ou les entreprises sont incapables, réticents ou ont du mal à accéder aux principaux services financiers, cela se traduit par une exclusion financière. Pour développer des solutions efficaces qui luttent contre l’exclusion financière et, en fin de compte, réduisent ou comblent le déficit de financement inclusif, les entreprises doivent d’abord identifier les moteurs de l’exclusion financière – dont beaucoup sont étroitement liés les uns aux autres.
  • Offrir des produits et services financiers adaptés, accessibles, justes et équitables (SAFE). Les entreprises de services financiers devraient adopter des solutions financières flexibles et répondre aux besoins spécifiques des clients, déterminer si les clients connaissent et ont accès à leurs produits, et être conscients des préjugés ou des inconvénients. Au Royaume-Uni, Starling Bank a introduit des cartes liées pour aider les clients à connecter la carte à leur compte existant et à la donner à une personne de confiance pour acheter ce dont ils ont besoin en leur nom, sans avoir à échanger de l’argent ou des coordonnées bancaires.
  • Adopter des modèles de gestion et des politiques qui permettent une finance inclusive. Pour aligner la mission et la stratégie de l’entreprise sur les besoins des consommateurs et les objectifs sociétaux décrits dans les ODD, les organisations doivent prendre des mesures spécifiques, ainsi qu’un ensemble complet de principes et de lignes directrices qui définissent les responsabilités, les processus et les objectifs. En 2021, un groupe de 28 banques a établi les Principes d’engagement bancaire responsable pour la santé financière et l’inclusion sociale. Certaines banques – comme Erste Bank, par exemple, qui fournit des microfinancements aux entrepreneurs dans les zones rurales et les petites zones urbaines d’Europe centrale et orientale – suivent actuellement des indicateurs financiers et non financiers pour évaluer l’impact de leur programme de banque sociale.
  • Mettre en œuvre des systèmes et des processus qui favorisent la finance inclusive. Pour mieux comprendre le client et développer des propositions inclusives pour les clients, les entreprises doivent identifier et agir sur les moteurs de l’exclusion financière et intégrer l’éthique et l’inclusion dans le processus de conception. La banque italienne Intesa Sanpaolo fait participer les personnes handicapées dès le début du processus de conception afin d’aider à créer des expériences numériques accessibles pour les clients malvoyants ou daltoniens.

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